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Salir vivo de una crisis corporativa con Twitter (y contarlo)

Sergio Suárez. Contentsmanía.

Escenario: mantienes un perfil de Twitter y te enfrentas a una crisis, un escándalo corporativo ¿Cómo lo resolverías? Cada circunstancia tiene sus matices y sus líneas de respuesta, pero estas claves te pueden ayudar a enfrentarse a una crisis corporativa con Twitter. Aviso para navegantes.

Claves para enfrentarse a una crisis corporativa con Twitter

  • Antenas alertas. Con la información de que el escándalo está en marcha, vigila lo que se dice en Twitter sobre la marca o la empresa, pero actúa rápidamente. Establece un tono y un contenido, una explicación para dar la cara en Twitter. Si hay que pedir disculpas, se pide. Siempre en un tono conciliador.
  • Reconduce las quejas. Todos los comentarios negativos y cada una de las quejas has de remitirlas al departamento de la empresa que toque. Puede ser Relaciones Públicas, Comunicación, Atención al Cliente o Recursos Humanos.
  • Encaja las críticas. No vale negarlas, encájalas y muestra lo mejor en estos momentos, profesionalidad, seriedad y, sobre todo, transparencia.
  • Lavar la imagen de la empresa con centrifugado. Desde el minuto uno, debes empezar a montar un plan para recuperar la imagen de la marca o de la empresa ante los clientes. Haz que otros departamentos evalúen las medidas previamente. Éso te dará un enfoque diferente.
  • Contacta con el departamento legal. Los abogados de la empresa tienen la última palabra en cuanto a las consecuencias legales de la crisis en la empresa. En función de su criterio, habrás de armar las respuestas en Twitter y para blindar tu argumentario con razones legales.

Libro recomendado sobre Twitter

Te recomiendo el libro titulado El libro de Twitter, de Alfredo Vela Zancada, en el que encontrarás pautas útiles para desarrollar una política exitosa con esta red social. 

Clica sobre la imagen para ver más detalles.

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